Pourquoi ma recharge n’a-t-elle pas démarré ?

Ce qui se passe après avoir appuyé sur Démarrer la recharge

Trois choses se produisent, dans cet ordre, et un démarrage qui échoue vient presque toujours de l’une d’elles qui n’aboutit pas.

1. Nous autorisons votre moyen de paiement. Il s’agit en général d’une empreinte temporaire plutôt que d’un paiement, et le montant vous est indiqué avant que vous ne confirmiez. Si vous avez déjà utilisé la même carte au cours des 24 dernières heures, nous passons normalement cette étape.
2. Nous envoyons la commande de démarrage. Aalto est connecté à l’opérateur qui exploite la borne, la demande atteint donc l’appareil sans que vous ayez besoin d’un compte chez lui.
3. Nous attendons la confirmation de la borne. Aalto continue de vérifier jusqu’à ce que la session soit signalée comme démarrée. Cette attente va jusqu’à deux minutes environ sur la plupart des réseaux, et environ une minute sur certains.

Pendant ce temps, l’écran affiche Démarrage de la session de recharge, avec la mention que cela peut prendre jusqu’à deux minutes. La borne ne peut confirmer qu’une fois votre véhicule réellement branché à la borne et au connecteur que vous avez sélectionnés. Si le câble n’est pas encore enclenché, enfoncez-le fermement maintenant.

Si le compte à rebours atteint 0:00, le message devient « Cela prend plus de temps que d’habitude. » Il s’agit d’un court délai de grâce, pas d’une attente sans fin. Si la borne n’a toujours pas confirmé, nous cessons d’attendre et affichons un message d’expiration, décrit plus bas.

Branchez-vous juste avant de démarrer, pas plus tôt

C’est l’une des causes les plus fréquentes d’un démarrage qui échoue.

La plupart des bornes s’arment dès que vous branchez, et elles ne conservent cet état que peu de temps. C’est souvent de l’ordre de deux minutes, mais cela varie d’une borne à l’autre. Si aucune session n’a démarré d’ici là, la borne se désarme et repasse au repos.

Ce qui rend la chose déroutante, c’est que rien ne semble anormal ensuite. La borne s’affiche toujours comme disponible et le câble est toujours dans la voiture, mais pour la borne, le moment est passé. Elle n’acceptera pas de session tant que le connecteur n’aura pas été débranché puis rebranché.

Cela arrive souvent aux personnes qui se branchent d’abord et font autre chose ensuite : créer un compte, ajouter une carte, prendre un appel, ou faire le tour de l’appareil pour trouver le numéro de la borne. Le temps qu’elles lancent la recharge, la fenêtre s’est refermée.

Procédez donc dans cet ordre :

1. Allez jusqu’au point où Démarrer la recharge est prêt à être activé. Choisissez d’abord la borne et le connecteur, connectez-vous et confirmez votre moyen de paiement.
2. Branchez, et poussez jusqu’à entendre le clic du connecteur.
3. Lancez la recharge.

Si vous êtes déjà branché depuis plus de deux minutes, débranchez, attendez environ 30 secondes, rebranchez jusqu’au clic, puis recommencez.

Cette fenêtre est définie par la borne elle-même, pas par Aalto. Elle s’applique donc aussi bien si vous démarrez depuis l’application Aalto que depuis celle de l’opérateur.

Retrouvez le message que vous avez vu

Les sections ci-dessous détaillent les cas où le message ne dit pas tout.

« Le démarrage de la recharge a expiré »

C’est l’échec le plus courant, et il ne s’agit généralement pas d’une borne en panne.

Avant de réessayer, réinitialisez la connexion. Appuyer une deuxième fois sur Démarrer la recharge sans débrancher échoue en général de la même façon, parce que la borne conserve encore l’état laissé par la tentative qui vient d’expirer.

1. Débranchez le connecteur de votre voiture.
2. Attendez environ 30 secondes.
3. Rebranchez jusqu’au clic, et relancez la recharge dans la foulée.

Pendant que vous y êtes, vérifiez les points suivants. Chacun d’eux suffit à lui seul à provoquer ce message.

• Le numéro de la borne. Le numéro inscrit sur l’appareil doit correspondre à celui que vous avez sélectionné dans l’application. Sur un site qui compte plusieurs bornes, choisir la borne voisine est de loin la cause la plus fréquente de ce message. Rien de ce que vous ferez sur place ne rattrapera une session lancée sur une autre borne.
• Le connecteur. Si une borne propose plusieurs prises, c’est celle que vous avez sélectionnée que la borne attend.
• Le câble. Il doit être enfoncé assez loin pour s’enclencher. Un connecteur qui semble en place mais qui n’a jamais fait clic ne laisse rien à signaler à la borne.
• La voiture. Certains véhicules n’acceptent pas de session lorsqu’ils sont en veille ou verrouillés. Déverrouillez la voiture et réessayez.

Si deux tentatives sur la même borne expirent, arrêtez d’insister et changez de borne. Une autre borne du même site est en général le plus rapide à essayer, et s’il n’y en a pas de libre, la carte vous montrera ce qu’il y a à proximité.

« La pré-autorisation sur votre moyen de paiement a échoué »

Deux situations différentes produisent ce message, et la formulation n’en décrit qu’une seule.

Votre carte a été refusée. L’empreinte est une véritable autorisation, une carte peut donc la refuser même si le solde suffit largement pour l’achat. Les cartes prépayées et les cartes cadeaux échouent fréquemment. Ajoutez une autre carte et réessayez.

Il vous reste un impayé. Si une session précédente n’a pas pu être facturée, ce montant doit être réglé avant que vous puissiez lancer une nouvelle recharge, et c’est le même message de pré-autorisation qui s’affiche. Ajouter une autre carte n’y changera rien. Contactez le support et nous vous indiquerons ce qui reste dû.

« Requête invalide. Veuillez contacter l’assistance. »

Malgré sa formulation, ce message signifie presque toujours une seule chose : il n’y a pas de moyen de paiement utilisable sur votre compte. Ajoutez une carte et recommencez. Si vous venez d’en ajouter un et que le message s’affiche toujours, contactez-nous.

« Une session de recharge est déjà en cours de démarrage, veuillez patienter. »

Une tentative de démarrage précédente est encore ouverte. Cela peut arriver si vous avez appuyé deux fois sur Démarrer, ou si une tentative antérieure est encore dans son délai d’attente de deux minutes.

Attendez environ deux minutes et réessayez. C’est le fait de lancer une deuxième recharge alors que la première est encore en attente qui provoque ce message. Laissez donc à la première le temps d’aboutir ou d’expirer. Dans l’application iPhone, cela apparaît sous la forme d’un bref bandeau plutôt que d’une erreur complète. Si le message persiste après quelques minutes, contactez le support en indiquant le nom de la station.

« Le réseau Aalto est saturé »

Malgré sa formulation, ce message n’a rien à voir avec la fréquentation du site. Il signifie l’une de ces deux choses, selon qui exploite la borne.

Sur la station d’un autre réseau, nous n’avons pas réussi à obtenir une connexion fonctionnelle à ce réseau à cet instant. La borne va probablement très bien.

Sur une borne exploitée par Aalto, cet appareil n’est pas connecté à nous pour le moment, nous n’avons donc aucun moyen de lui envoyer une commande de démarrage. La connexion se rétablit en général d’elle-même.

Dans les deux cas, attendez quelques minutes et réessayez. Si cela se reproduit toujours au même endroit, dites-nous lequel.

Le message indique que vous rechargez déjà

Si une session est déjà en cours sur votre compte, en lancer une autre n’échoue pas : cela ouvre la session que vous avez déjà. S’il s’agit d’une recharge que vous pensiez terminée, elle est peut-être encore en cours de clôture, ce qui peut prendre quelques minutes après le débranchement. Terminez-la depuis l’écran de session s’il y a un bouton Arrêter la recharge, ou sur la borne s’il n’y en a pas.

Démarrer la recharge est grisé

Si le bouton n’a jamais été disponible, la raison figure sur le bouton lui-même. Survolez-le ou appuyez dessus et vous verrez l’un de ces messages :

• « La recharge avec [réseau] est interrompue pour maintenance. » C’est temporaire, et cela vient de chez nous. Réessayez plus tard.
• « Aalto ne peut pas encore lancer de recharge sur [réseau]. » Nous cartographions ces stations pour que vous puissiez les trouver, mais il n’existe aucun moyen d’en lancer une depuis Aalto. Lancez la recharge sur place, avec l’application ou la carte de ce réseau.
• « Cette borne ne peut pas être démarrée à distance. » Le réseau est compatible avec Aalto, mais cette borne en particulier ne se lance que sur place, par badge sans contact ou par carte. Lancez la recharge directement sur l’appareil.
• « Véhicules Tesla uniquement. » La voiture s’authentifie elle-même sur ces bornes, il n’y a donc aucune session qu’Aalto puisse lancer ou facturer.

Une station sans tarifs publiés, ou sans connecteur disponible, ne peut pas non plus être démarrée.

Ce qu’il faut nous envoyer

Si vous avez suivi les étapes ci-dessus, utilisez Besoin d’aide ? sur l’écran de la station ou de la session. Un message contenant l’identifiant dont nous avons besoin est prérempli, c’est le chemin le plus rapide vers une réponse.

Sinon, contactez le support en indiquant :

• Le nom de la station et le numéro inscrit sur la borne.
• Le message exact que vous avez vu à l’écran.
• À peu près quand vous avez essayé, et combien de fois.
• Votre ID de session de recharge, si vous êtes allé jusqu’à une session.

Une recharge qui n’a pas démarré ne vous est pas facturée. Nous libérons l’autorisation dès que la tentative échoue, même si une opération en attente peut rester quelques jours sur votre relevé, le temps que votre banque la traite.