Waarom is mijn laadsessie niet gestart?

Wat er gebeurt nadat je op Laden starten tikt

Er gebeuren drie dingen na elkaar, en een mislukte start is bijna altijd één daarvan die niet afrondt.

1. We autoriseren je betaalmethode. Meestal is dit een tijdelijke reservering en geen betaling, en het bedrag zie je voordat je bevestigt. Heb je dezelfde kaart in de afgelopen 24 uur al gebruikt, dan slaan we deze stap normaal gesproken over.
2. We sturen het startcommando. Aalto is verbonden met de exploitant die de laadpaal beheert, dus het verzoek bereikt de laadpaal zonder dat je daar zelf een account nodig hebt.
3. We wachten tot de laadpaal bevestigt. Aalto blijft controleren tot de sessie als gestart wordt doorgegeven. Dat wachten duurt bij de meeste netwerken maximaal ongeveer twee minuten, en bij sommige ongeveer één minuut.

Terwijl dat gebeurt zie je Laadsessie wordt gestart, met de melding dat het tot twee minuten kan duren. De laadpaal kan pas bevestigen als je voertuig daadwerkelijk is aangesloten op het laadpunt en de connector die je hebt geselecteerd, dus zit de kabel nog niet vast, druk hem dan nu stevig aan.

Bereikt de teller 0:00, dan verandert de melding in ‘Dit duurt langer dan normaal.’ Dat is een korte extra periode, geen onbeperkt wachten. Bevestigt de laadpaal dan nog steeds niets, dan stoppen we met wachten en tonen we een time-out. Die behandelen we hieronder.

Sluit pas aan vlak voordat je start, niet eerder

Dit is een van de meest voorkomende oorzaken van een mislukte start.

De meeste laadpalen maken zich klaar op het moment dat je aansluit, en ze houden die toestand maar korte tijd vast. Vaak is dat ongeveer twee minuten, al verschilt het per laadpaal. Is er dan nog geen sessie gestart, dan laat de laadpaal het los en gaat hij terug naar rust.

Verwarrend daarbij is dat er daarna niets mis lijkt. De laadpaal staat nog steeds op beschikbaar en de kabel zit nog in de auto, maar voor de laadpaal is het moment voorbij. Hij accepteert pas weer een sessie als de connector wordt losgekoppeld en opnieuw wordt aangesloten.

Het overkomt vooral mensen die eerst aansluiten en daarna nog iets anders doen: een account aanmaken, een kaart toevoegen, de telefoon opnemen of om de laadpaal heen lopen om het nummer van het laadpunt te zoeken. Tegen de tijd dat ze het laden starten, is het tijdvenster gesloten.

Doe het dus in deze volgorde:

1. Zorg dat je zover bent dat je alleen nog op Laden starten hoeft te tikken. Kies eerst het laadpunt en de connector, log in en bevestig je betaalmethode.
2. Sluit aan, en duw door tot de connector vastklikt.
3. Start het laden.

Zit je al langer dan een paar minuten aangesloten? Koppel dan los, wacht ongeveer 30 seconden, sluit opnieuw aan tot het klikt en start het opnieuw.

Dit tijdvenster wordt door de laadpaal zelf bepaald en niet door Aalto, dus het geldt net zo goed als je start vanuit de app van de exploitant zelf.

Zoek de melding die je zag

De onderstaande secties gaan over de meldingen die niet het hele verhaal vertellen.

‘Time-out bij het starten van het laden’

Dit is de meest voorkomende storing, en meestal is de laadpaal niet kapot.

Reset de verbinding voordat je het opnieuw probeert. Een tweede keer op Laden starten tikken zonder los te koppelen mislukt meestal op precies dezelfde manier, omdat de laadpaal nog vasthoudt aan de toestand van de poging die zojuist is verlopen.

1. Koppel de connector los van je auto.
2. Wacht ongeveer 30 seconden.
3. Sluit opnieuw aan tot het klikt, en start het laden meteen daarna.

Loop, nu je er toch staat, het volgende na. Elk punt op zich veroorzaakt deze melding al.

• Het nummer van het laadpunt. Het nummer op de laadpaal moet overeenkomen met het nummer dat je in de app hebt geselecteerd. Op een locatie met meerdere laadpalen is het laadpunt ernaast kiezen veruit de meest voorkomende oorzaak van deze melding. Wat je bij de laadpaal ook doet, een sessie die tegen een ander laadpunt is gestart, krijg je daarmee niet goed.
• De connector. Biedt een laadpunt meer dan één stekker, dan wacht de laadpaal op precies de connector die je hebt geselecteerd.
• De kabel. Die moet ver genoeg naar binnen worden geduwd om vast te klikken. Een connector die goed lijkt te zitten maar nooit heeft geklikt, laat de laadpaal met niets om door te geven.
• De auto. Sommige voertuigen accepteren geen sessie als ze in de slaapstand staan of vergrendeld zijn. Ontgrendel de auto en probeer het opnieuw.

Lopen twee pogingen bij hetzelfde laadpunt af op een time-out, blijf het daar dan niet proberen en ga naar een andere laadpaal. Een ander laadpunt op dezelfde locatie is meestal het snelst geprobeerd, en is er geen vrij, dan laat de kaart je zien wat er in de buurt is.

‘Pre-autorisatie van uw betaalmethode is mislukt’

Twee verschillende situaties leveren deze melding op, en de tekst beschrijft er maar één van.

Je kaart is geweigerd. De reservering is een echte autorisatie, dus een kaart kan daarop stuklopen terwijl er genoeg ruimte is voor de aankoop zelf. Prepaid- en cadeaukaarten mislukken vaak. Voeg een andere kaart toe en probeer het opnieuw.

Er staat nog een bedrag open. Kon een eerdere sessie niet in rekening worden gebracht, dan moet dat bedrag eerst voldaan zijn voordat je opnieuw kunt laden, en dan verschijnt dezelfde melding over de pre-autorisatie. Een andere kaart toevoegen verandert daar niets aan. Neem contact op met support, dan vertellen we je wat er openstaat.

‘Ongeldig verzoek. Neem contact op met support.’

Ondanks de bewoording betekent dit bijna altijd één ding: er staat geen bruikbare betaalmethode op je account. Voeg een kaart toe en start opnieuw. Heb je er net een toegevoegd en zie je dit nog steeds, neem dan contact met ons op.

‘Er staat al een laadsessie in afwachting voor deze gebruiker. Een ogenblik geduld.’

Een eerdere startpoging staat nog open. Dat kan gebeuren als je twee keer op starten hebt getikt, of als een eerdere poging nog binnen de wachttijd van twee minuten valt.

Wacht ongeveer twee minuten en probeer het opnieuw. Deze melding ontstaat doordat je een tweede laadsessie start terwijl de eerste nog in afwachting is, dus geef die eerste de tijd om af te ronden of af te lopen. In de iPhone-app zie je dit als een korte melding in beeld en niet als een volledige fout. Blijft het na een paar minuten aanhouden, neem dan contact op met support en vermeld de naam van het station.

‘Het Aalto-netwerk zit op volle capaciteit’

Ondanks de bewoording heeft dit niets te maken met hoe druk het op de locatie is. Het betekent een van twee dingen, afhankelijk van wie de laadpaal beheert.

Bij een station van een ander netwerk kregen we op dat moment geen werkende verbinding met dat netwerk. Met de laadpaal is waarschijnlijk niets mis.

Bij een laadpaal die Aalto zelf beheert is die laadpaal op dat moment niet met ons verbonden, dus kunnen we er geen startcommando naartoe sturen. Meestal maakt hij vanzelf weer verbinding.

Wacht in beide gevallen een paar minuten en probeer het opnieuw. Gebeurt het steeds op dezelfde locatie, laat ons dan weten welke dat is.

Er staat dat je al aan het laden bent

Loopt er al een sessie op je account, dan mislukt een nieuwe start niet. Je komt dan in de sessie terecht die je al hebt. Denk je dat die laadbeurt allang klaar was, dan wordt hij mogelijk nog afgerond, wat na het loskoppelen een paar minuten kan duren. Beëindig hem vanaf het sessiescherm als daar een knop Laden stoppen staat, en anders bij de laadpaal zelf.

Laden starten is grijs weergegeven

Was de knop van meet af aan niet beschikbaar, dan staat de reden op de knop zelf. Beweeg je muis erover of tik erop, dan zie je een van deze meldingen:

• ‘Opladen met [netwerk] is buiten gebruik vanwege onderhoud.’ Tijdelijk, en aan onze kant. Probeer het later opnieuw.
• ‘Aalto kan nog geen laadsessies starten bij [netwerk].’ We zetten deze stations op de kaart zodat je ze kunt vinden, maar je kunt er vanuit Aalto geen sessie starten. Start het laden bij de laadpaal met de app of de pas van dat netwerk zelf.
• ‘Deze laadpaal kan niet op afstand worden gestart.’ Het netwerk werkt met Aalto, maar deze specifieke laadpaal is hardware die alleen met een pas of door te tikken start. Start het laden bij de laadpaal zelf.
• ‘Alleen Tesla-voertuigen.’ Bij deze laadpalen identificeert de auto zichzelf, dus is er geen sessie die Aalto kan starten of in rekening kan brengen.

Een station zonder gepubliceerde prijzen, of zonder beschikbare connector, kun je ook niet starten.

Wat je ons moet sturen

Heb je de bovenstaande stappen geprobeerd, gebruik dan Hulp nodig? op het station- of sessiescherm. Daarmee wordt alvast een bericht ingevuld met het ID dat we nodig hebben, en dat is de snelste weg naar een antwoord.

Anders kun je contact opnemen met support en dit vermelden:

• De naam van het station en het nummer van het laadpunt dat op de laadpaal staat.
• De exacte melding die je op je scherm zag.
• Ongeveer wanneer je het probeerde, en hoe vaak.
• Je Laadsessie-ID, als je zover bent gekomen dat er een sessie was.

Een laadbeurt die niet is gestart, brengen we niet in rekening. We geven de autorisatie vrij zodra de poging mislukt, al kan er daarna nog een paar dagen een reservering op je afschrift blijven staan terwijl je bank die verwerkt.